业绩增长方案班5倍利润增长之道运营分析决策支撑经营战略实战落地完美表达与突破成长100%客户满意方法论2018业绩增长方案实操班战略规划与竞争策略组织系统运营系统2019业绩增长方案实操班用经营的思维做人才招聘5倍利润增长的卓越运营之道一学就会的“TQM全面质量管理”PMC自运营:让老板不再操心中国式阿米巴实战落地课程MTP:卓越管理者360度提升制造型企业经营战略实战落地供应链战略与供应链计划精益生产之实操技巧与方法《100%客户满意——服务竞争力系统打造》《从羊羔到狼群——销售技巧与心态激励》《引爆组织核能——组织变革驱动利润倍增》《打造第二利润中心——采购与供应商管理》《让老板眼前一亮的财务管理技巧》《战略营销驱动业绩倍增——战术性问题,用战略去解决》《盘活企业隐性资产——人才盘点与人才体系建设》2018业绩增长方案运营工具课多订单少数量多品种的柔性运营方案成本管理系统解决方案柔性化精益生产方案非财务人员的财务管理方案PMC自主运营方案采购与供应商管理方案解决方案式销售技巧以顾客为中心的项目管理方案非人力资源的人力资源管理方案产品型企业卓越运营方案2019业绩增长方案运营工具课业绩增长方案管理咨询经营战略与经营计划战略规划整体框架经营战略支撑体系经营分析体系解决方案经营计划与全面预算战略规划与竞争策略驱动战略的组织体系驱动战略的员工体系驱动战略的岗位体系驱动战略的薪酬体系驱动战略的绩效体系组织系统方案管理咨询企业营销竞争力提升营销模式设计与创新高效营销平台打造方案企业优势品牌打造新产品策划与上市营销组织体系设计营销流程规划设计销售成单SOP设计营销人才管理体系设计营销基础管理辅导打造学习型营销团队营销系统客户关系管理解决方案营销系统方案管理咨询IPD集成产品开发产品战略体系产品平台规划及管理研发组织结构及团队市场管理及产品规划PLM产品生命周期管理技术研发体系产品开发流程体系研发质量管理体系研发人力资源管理研发IT规划及实施产品数据管理体系产品开发方案管理咨询企业战略与竞争战略咨询供应链战略与采购策略打造高效的组织系统产品定位、分类与退市模式设计接单规则及库存策略制定库存容量及周转天数管理价值流分析与信息流优化销售预测模式构建计划模式与协同机制构建采购与供应商管理库存结构优化模式构建持续改善:运营分析机制构建供应链方案管理咨询前端需求管理组织体系建设项目管理机制构建订单运营系统打造流程体系建设IT系统规划财务管理体系卓越运营方案管理咨询柔性生产方案管理咨询IT信息化系统方案管理咨询企业经营哲学构建企业战略规划经营组织划分经营会计导入经营计划业绩评价机制业绩改善机制巴长培养阿米巴经营管理模式业绩增长方案班突破组织能力,实现业绩增长年度经营战略落地解码课程实操班1801班实操班1802班业绩增长方案实操班业绩增长方案运营工具课标杆游学企业商学院广东企业管理咨询案例惠州企业管理咨询案例深圳企业管理咨询案例江苏企业管理咨询案例浙江企业管理咨询案例湖南企业管理咨询案例上海企业管理咨询案例LED行业电源行业电子行业汽车行业珠宝行业服装行业食品行业家电行业医疗健康行业设备行业家具行业五金行业模具行业PCB行业玩具行业印刷行业电池行业塑胶行业连接器行业更多行业细分行业案例业绩增长方案实操班案例业绩增长方案运营工具课流程规划与IT规划案例经营分析体系解决方案案例事业部自主运营模式配套型企业运营模式成本管理与成本控制经营规划与全面预算战略规划咨询案例组织系统方案管理咨询案例企业营销竞争力提升营销模式设计与创新高效营销平台打造方案企业优势品牌打造新产品策划与上市营销战略规划营销组织体系设计营销流程规划设计销售成单SOP设计客户关系管理解决方案营销人才管理体系设计营销基础管理辅导打造学习型营销团队营销管理咨询案例PLM产品生命周期管理IPD研发管理咨询产品战略体系研发组织结构及团队市场管理及产品规划产品平台规划及管理技术研发体系产品开发流程体系研发质量管理体系研发人力资源管理研发IT规划及实施产品数据管理体系集成产品研发咨询案例企业战略与竞争战略供应链战略与采购策略打造高效的组织系统产品定位、分类与退市模式设计接单规则及库存策略制定库存容量及周转天数管理价值流分析与信息流优化销售预测模式构建计划模式与协同机制构建采购与供应商管理库存结构优化模式构建持续改善:运营分析机制构建供应链管理咨询案例前端需求管理组织体系建设项目管理机制构建订单运营系统打造流程体系建设IT系统规划财务管理体系卓越运营方案管理咨询案例柔性生产方案管理咨询案例IT信息化系统方案管理咨询案例制造业经营系统实战班制造业运营操盘手年度人才外包战略规划与运营精品课程营销管理精品课程供应链精品课程产品研发管理课程制造业运营系统课程企业管理培训公开课案例阿米巴经营管理咨询案例证书(上)证书(下)荣誉证书荣誉锦旗模式沉淀(书)客户视频2客户视频感谢信项目启动会(上)项目启动会(下)项目启动会公司动态行业动态咨询观点咨询问答代理加盟办公环境员工风采核心优势企业文化在线地图公司简介联系方式企业诊断专家合伙人驻厂改善专家师资团队加入我们全程驻厂辅导顾问式辅导常年管理顾问年度公开课培训定制式企业内训总裁高端专题课模式运营操盘手专题课模式
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《100%客户满意——服务竞争力系统打造》

发表时间:2018-08-24 14:54

课程收益:

1.认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员客户服务理念和技巧。

2.塑造客户服务人员专业的职业形象。

3.掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。

4.全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5.掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。


课程特色:

1.系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行

2.丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”

3.中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,塑造个人和企业专业服务形象


学习对象:

适合企业从事客户服务工作的一线员工、主管、销售及全员普及学习


授课方式:

讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具


课程大纲:

引例视频:《我们是谁?——我们是顾客!》

第一讲:服务客户才有价值——服务心态修炼

一、企业基业长青的秘密:客户价值

1、微利时代凭什么赢得客户?

2、重新思考:利润(钱)是怎么来的?

3、IBM:我们是做服务的

4、华为的文化:服务是核心

5、客户价值驱动下的服务新思维

6、基于客户价值的全新服务理念


二、全员服务意识和心态的建立

1、服务利润价值链带来的启示

2、满意的内部客户创造满意的外部客户

3、人人都是服务员,环环都是服务链

4、快乐员工带给企业的十大益处

案例:海底捞的快乐员工的价值

5、让“利他”成为一种文化

1)服务是一种态度

2)服务是一种能力

3)服务是一种习惯

4)服务是一种文化

5)服务是赢向未来的核心竞争力


三、服务就是发现需求和满足需求的过程

1、 客户沟通管理

2、如何建立客户的信赖感

3、三步挖掘客户的需求

4、客户需求分析

5、客户需求跟踪

案例:乔•吉拉德借沟通技巧,抓住客户真正需求


四、提升客户满意度的策略

1、客户满意度模型

2、客户期望值分

3、客户期望值管理

4、客户满意度分析

5、客户满意度策略


五、提升客户忠诚度的策略

1、客户忠诚度模型

2、客户忠诚度策略

3、客户期望值管理

1)人性化服务

2)标准化服务

3)客户分类服务

4)电子化服务

5)体验式服务

6)整体解决方案

案例:宜家家居引领家居文化

研讨:如何为客户提供解决方案


第二讲:优质服务是永恒主题——服务意识提高

一、正确了解客户和客户意识


二、尊重--应有的服务态度

1.尊重自身和职业

2.尊重自己的单位

3.尊重服务对象


三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦


四、服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作


五、什么是优质客户服务?


六、优质客户服务从哪儿而来?

1.客户感知四维度

2.客户感知vs.客户期望

3.客户期望五层级--超越客户期望

案例分析:《五星酒店的一碗面》

互动练习:你所经历的优质服务


第三讲:树立专业的服务形象——服务礼仪提升

一、制服--服务人员的规范化服装

1.制服的六大好处

树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异

2.制服的制作规范

3.制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴112118


二、仪容修饰

1.魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

2.魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

3.完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配


三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所


四、专业优雅的服务仪态

1.微笑服务的魅力:“音阶式”微笑

2.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3.目光凝视区域:公务、社交、亲密

课堂练习


第四讲:服务中的听与说——服务沟通磨练

一、发音练习

1.专业声音四要素

2.发音练习--抓住听众的心

全体练习:自我介绍


二、服务标准话术

1.听-->说-->问

2.标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

案例分析:银行大堂经理用语礼仪


三、电话沟通礼仪

情景模拟:服务人员拨打电话

1.接听电话技巧

2.打电话的正确方式:五W一H

3.开场和结束语

4.称呼

5.静默

6.微笑

案例分析:《最伟大的推销员》

游戏:默契猜猜看


四、积极倾听

测试:即席练习

1.干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

2.倾听的五个层级:从心不在焉到用同理心听

3.积极倾听的反射话术

案例分析:《这件衣服太贵了》


五、同理心

同理心回答三要素

练习:同理心表达


六、正向引导法

讨论:激怒客户的经典句式

1.使用积极的词语

2.避免中性词

3.阻止负面词语

4.善用我代替你

练习:正向引导法


七、赞美法

1.赞美的技巧

2.最受人欢迎的赞美切入点

练习:赞美


第五讲:处理客诉的技巧——客户服务难点


一、站在客户的角度

情景正反演练:我需要那个配件


二、处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情


三、投诉处理六步法

1.倾听:发挥同理心积极倾听

2.安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉

3.搜集:技巧性提问,搜集相关信息

4.解决:提出解决方案,征求客户意见

5.跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查

6.检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙

情景演练


第六讲:服务现场的标准流程——服务流程固化(此部分根据不同企业特点调整)

一、亲切迎宾

1.迎宾前的错误动作你有吗?

2.品牌应统一迎宾语

3.标准迎宾动作

1)标准站姿

2)招呼语:时段式、节日式、活动式、老顾客式、特殊场景式


二、探寻顾客需求

1.寻机而不是待机:目的型顾客与闲逛型顾客

2.错误的紧跟式和探照灯式

3.情感、语言、肢体语言同步法


三、产品介绍

1.开场的技巧

2.FABE产品介绍法

3.正确的提问方式


四、辨听顾客需求

1.结束销售的契机和技巧

2.成交的六大关键


五、建立客户档案


六、收银付款

1.唱收唱付

2.常见问题

3.标准送宾语



课堂回顾


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夏琳老师与学员合照


2018年8月24日~8月25日由远大方略专业师资打造的《100%客户满意——打造服务制胜的核心竞争》课程在惠州涛景高尔夫度假酒店举行,现场聚集了200+位企业总经理、副总、总监、销售主管、客服、跟单等参与本次课程学习探讨。

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课堂现场


课程花絮回顾

组队—讨论—发言—展示

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学员组队研讨,创立队形口号

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小组研讨发表展示


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产品介绍演练


课程收益

课程由讲解到课堂互动、案例实操练习,再到工具的运用。



❶ 认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。


❷ 塑造客户服务人员专业的职业形象。


❸ 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。


❹ 全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。


❺ 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提升客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。


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学员感悟分享(节选)


01

通过两天课程的学习感悟以下:

1、学会区分关注圈与影响圈是做好服务的基础。

2、服务意识是愿不愿意的问题,是解决服务问题的根本。

3、提升服务的核心在于同理心的把握,以客为尊,以客为友,以客为亲,以客为己。

4、提升服务能力就是从“了解客户”开始,学会管理客户的期望值。

5、提升沟通技巧可以通过五方面提升,而倾听是全方位沟通的基础和核心。



02

通过课程

1、了解到怎么样定义客户的预期值,低调承诺,高调实现。

2、了解到职场的靠谱人,凡事有交代,件件有着落,事事有回音。

3、服务客户要积极主动,以客为尊,以客为亲,以客为荣,以客为己。



03

通过学习感悟如下:

1、以客户为中心,为客户提供想要,想听的及关心的。

2、把一切问题先自己找根源再与客户沟通。

3、换位思维,站在对方的角度去考虑问题。

4、把自己的产品做好,再谈服务。

5、管理好客户的预期值。



04

通过学习

1、认知客户服务的重要性。

2、了解客户服务人员应具备的素质。

3、站在客户的立场思考如何才能更好的服务客户。

4、如何给客户提供服务,提高产品的附加值。

5、如何让销售团队提高服务意识并养成习惯。



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总结:服务制胜的理念融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现,更是企业形象的名信片。


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